مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازیE-CRM

شوند و با سودی که به‌دست می آورند، بازارها را برپای می دارند و کار مردم را کفایت می کنند در آنچه دیگران مانند آن نتوانند».بازاریابی، مفهومی مبتنی بر خدمت وکسب فایده متقابل است. در واقع بازاریابی به معنای تأمین نیازهای انسانهاست و یکی از ارزشهای قاطع نیست یک عامل برجسته در انتخاب خطوط هوایی، حتی در میان LCCS باشد.محققان نشان می دهند اهمیت اثر نسبی کیفیت به جای قضاوت کلی از کیفیت خدمات است. به عنوان مثال، اهمیت بررسی و چک کردن سرعت های متغیر داخلی و خارجی بسته به دلیل مسافرت است، از جمله کسب و

پیاده سازی سیستم CRM در حوزه های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان آورده شده است. بازاریابی95 درصد از شرکتهایی که مورد تحقیق قرار گرفته اند، اعلام کرده اند پیاده سازی سیستم بازاریابی مبتنی بر Microsoft CRM برای آنها سودآور بوده است. طبق تحقیقات مایکروسافت، این افزایش سود ناشی از عوامل ذیل بوده است:افزایش کاراییشرکتهایی که از Microsoft CRM در اتوماسیون بازاریابی استفاده کرده اند، 4.2 درصد افزایش در گارایی را تجربه کرده اند. بعنوان مثال اگر بخش بازاریابی شرکت شما 10 کارمند داشته باشد که هزینه استخدام ایشان در سال 144 میلیون تومان باشد، با استفاده از Microsoft Dynamics CRM در بخش بازاریابی خود رقمی در حدود 60 میلیون تومان در سال افزایش راندمان خواهید داشت.افزایش سودشرکتهای مورد تحقیق 3.7 درصد سود را از پیاده سازی سیستم بازاریابی مبتنی بر Microsoft Dynamics CRM تجربه کرده اند. بعنوان مثال اگر فروش متوسط سالیانه شما در حدود 100 میلیون تومان رقابتی و به دست آوردن کشش برای مزیت است. دانش بازار و اوراق قرضه مشتری قوی تبدیل می شود خیلی مهمتر به عنوان منابع استراتژیک است. علاوه بر این ، حرکت های مکرر و شدید رقبا، یک شرکت تهاجمی را برای ایجاد جریان عادی برای نظارت و واکنش به حرکات رقبا به طور مداوم سوق می دهد. بنابراین، با افزایش شدت رقابت، پرخاشگری بازاگرایی قوی تر را منجر می شود.فرضیه1 ب. تاثیر مثبت پرخاشگری بازارگرایی را افزایش می دهد (مثبت تر می شود) به صورتی شدت رقابت را افزایش می دهد.2.2. جهت گیری های آیندهجهت گیری های آینده اشاره به مشاهده زمانی شرکت دارد. این اساساً بدان معنی است که آینده بیش از فوری مهم، و نگرانی برای طرح های دراز مدت از لحاظ تمرکز بر منافع کوتاه مدت است (ونکاترامان، 1989). شرکت ها با جهت گیری های آینده تمرکز بر ایجاد مزیت رقابتی پایدار در طی یک دوره از زمان و نه فقط بیش از انتظارات مالی سه ماهه دارند. به طور ضمنی ، جهت گیری های آینده شامل استقامت و برای آنها سودآور بوده است. طبق تحقیقات مایکروسافت، این افزایش سود ناشی از عوامل ذیل بوده است:افزایش کاراییشرکتهایی که از Microsoft CRM در اتوماسیون خدمات مشتریان استفاده کرده اند، 4.2 درصد افزایش در گارایی را تجربه کرده اند. بعنوان مثال اگر بخش خدمات مشتریان شرکت شما 10 کارمند داشته باشد که هزینه استخدام ایشان در سال 144 میلیون تومان باشد، با اتوماسیون سیستم خدمات مشتریان با استفاده از Microsoft Dynamics CRM رقمی در حدود 60 میلیون تومان در سال افزایش راندمان خواهید داشت.کاهش نرخ از دست دادن مشتریشرکتهایی که از سیستم Microsoft CRM در اتوماسیون خدمات مشتریان استفاده کرده اند، 3.5 درصد کمتر از دیگر شرکتها مشتریان خود را از دست داده اند.کاهش هزینه های سربارمدیریتشرکتهای مورد تحقیق 3.7 درصد کاهش هزینه های سربار مدیریتی را از اتوماسیون خدمات مشتریان با استفاده از سیستم Microsoft Dynamics CRM تجربه کرده اند. بعنوان مثال اگر هزینه سربار مدیریتی تهدیدهای آن ارائه می شود. به این ترتیب ، ما انتظار داریم که شاید نه کاملا توجه و تمرکز زیادی به ردیابی و درک رضایت مشتری اختصاص داده شده است. بنابراین ، روند تغییر تلاطم فن آوری تاثیر مثبت تجاوز در بازارگرایی را رقیق می کند.فرضیه1 الف. تاثیر مثبت پرخاشگری در بازارگرایی کاهش می یابد ( کمتر مثبت می شود ) به صورتی تلاطم فن آوری را افزایش می دهد.در مقابل تلاطم فن آوری ، زمانی که شرکت با شدت رقابتی مواجه است ، آن خدمت را در اثرات تجاوز بر بازارگرایی تقویت می کند. این است علت بسیاری از راهها و مسیرهایی به سمت مزیت رقابتی را به بازی در خط اتصال بازار با تعاملات مشتری می شود (داونی، 1994). پاسخ شرکت و کنار آمدن با شدت رقابتی در فعالیت ها ، برنامه ها ، و فرایندهای متمرکز بر جلب رضایت مشتریان به طور موثرتری نسبت به رقبای ، در نتیجه امید به خنثی کردن فعالیت های رقابتی و به دست آوردن کشش برای مزیت است. دانش بازار و اوراق قرضه مشتری قوی تبدیل می شود