مدیریت ارتباط با شرکای تجاری PRM

هزینه ی خدمتگذاری و رضایت کارکنان• ترسیم راهبرد بر اساس چرخه عمر مشتری(تصویر1)مرحله نخستین تدوین راهبرد CRM، قراردادن مشتریان دررده‌های مشخص و تنظیم اهداف و اندازه‌های هر رده و قسمت است.مرحله دوم، ارزیابی وضعیت مشتریان، به عنوان یکی از دارایی‌هاست. ابعاد در تمام جنبه های شرکت و فراتر از کانون توجه بر روی هر دامنه خاص و یا عناصر عملکردی از قبیل آنهایی که در بخش خروجی یک شرکت هستند (مانند فروش، تولید، نوآوری) شایع می باشند (کاگوت و زندر، 1992؛ ونکاترمان، 1989؛ وینتر، 2003). بنابراین ، مانند

چگونگی رخ دادن خرید سازمانی و افراد درگیر در خرید سازمانی ارائه می‌شود. مدل مفهومی که در شکل شماره 1 نشان داده می‌شود، روابط خریدار- فروشنده را به عنوان «رشته‌های تماسstrands of contact » فردی چندگانه، که تماما بین سازمانهای خریدار - فروشنده شکل گرفته‌اند، را به نمایش می‌گذارد. این «رشته‌های تماس» می‌تواند به عنوان ترکیب و بافت کلی رابطه بین شرکتها نگریسته شود. «پرده نفوذ influence screen» یا مقدار نفوذی که نقاط برخورد با خریدار، روی فرایند خرید دارد، نقاط قوت این رشته‌های تماس را با توجه به سنجش رضایت مشتری تعیین می‌کند. (Rossomme، 2003، 181)بنابراین مطابق شکل شماره یک، هدف سنجش رضایت مشتری در محیط صنعتی، این است که رابطه بین عرضه کننده و مشتریان به طور کلی سنجیده شود و نیاز مبرمی وجود دارد که از رویکرد و روش منبع خبری کلیدی به یک درجه بالاتری از ساختار شبکه‌ای مثلا «یک جفت بین سازمانی» انتقال صورت گیرد. این جفت خریدار-فروشنده از طریق گران خواهد بود. براساس برآورد گروه META در دوسال آینده، 2000 شرکت برتر دنیا هرکدام حدود 250میلیون دلار براى راه‌حل‌هاى CRM هزینه خواهند کرد. این هزینه درحالى صرف مى‌شود که بسیارى از این شرکت‌ها به درستى به سود سرمایه‌گذارى خود نمى‌رسند.یک نکته جالب در مورد CRM، تنوع فراهم کنندگان آن است.نکته جالب‌تر این‌است که راه‌حل‌هاى آن معمولا «جواب نمى‌دهند!»، اما این‌که چرا این راه‌حل‌ها به جواب نمى‌رسند را کمتر مى‌دانند. درحالى که مقاله‌هاى بسیارى در مورد اهمیت تطبیق کسب‌وکار و فناورى (یکى از وظایف (CRM نوشته شده‌، کمتر کسى به مسائل فنى و پایه‌اى در CRM پرداخته است.روشن است که امروزه بازار CRM در حال تغییر و تحول است. مدل سنتى طراحى نرم‌افزار براى موسسات بزرگ بسیارى از آنها را ناامید کرده و به دنبال روش جایگزین فرستاده است. در این میان فراهم‌کنندگان کوچک و از نظر مالى ضعیف CRM شرکت‌هاى‌شان را تعطیل کردند و به کسب ‌و کارهاى دیگر پرداختند و یا با مراجع ذیربط و استفاده از تسهیلات قانونی برای سرمایه گذاران در ورزش13. تهیه سی دی مسابقات و ارائه به میهمانان خارجی شرکت کننده همراه با معرفی حامی مالی14. پخش بخش هایی از مسابقه در برنامه های تولیدی تلوزیونپس از این مرحله از ترفیع ،تبلیغ،روابط عمومی ، فروش شخصی و ترفیعات فروش می تواند در جذب مشتری و بالا رفتن سطح تفاضا موثر باشد ارائه جزوات مربوط به بازاریابی (شامل معرفی محصولات قیمت و ویژگی های حاصل از خرید) از طرف فدراسیون اسکواش به تعدادی از بنگاه ها ی بازاریابی و موسسات تبلیغاتی و برخی تولید کنندگان بخشی از اقدامات ترفیعی است هرچند که این مسئله می تواند باشناخت رسانه ها و تبلیغ وسیع تر در آنها و همینطور فعالیت های روابط عمومی از جمله برگزاری مصاحبه های مطبوعاتی و رادیو بلوزیونی وحتی فروش شخصی به شکل ارائه محصول با استفاده از روابط به مشتریان رابطه گرا و ... می تواند توفیقات بازاریابی از طریق ترفیع در این فدراسیون را بیش از پیش ترکیبی از متریک ها را انتخاب کنید که اهداف سازمانی را بهبود بخشد. هر چیزی که با معیارهای یادشده همخوانی نداشته باشد تنها باعث هدررفتن زمان و هزینه شده و در نهایت خرج های غیرضروری را به بار می آورند.اما یک سوال مهم نیز وجود دارد. با چه ابزاری اطلاعات را جمع آوری کرده و متریک ها را کنترل کنیم؟ بسیاری از شرکتها از نرم افزارهایی مثل Excel برای جمع آوری و تحلیل اطلاعات استفاده می کنند که به دلایل زیر روش بسیار اشتباهی است:نرم افزارهایی مثل Excel برای حجم زیاد اطلاعات و تحلیل آنها کارایی ندارد.در نرم افزارهایی مثل Excel اطلاعات یکپارچه نبوده و ابزارهای مناسبی نیز برای تحلیل اطلاعات در اختیار شما نمی گذارد.نرم افزارهایی مثل Excel داینامیک نیستند. براحتی قابل سرقت و کپی برداری است. همزمان چندین کاربر نمی توانند روی یک فایل اکسل اطلاعات وارد کنند. دسترسی به گزارش های تحلیلی و به هنگام (Real Time) امکان پذیر نیست. بهترین ابزاری که می توانید برای