آشنایی با مدیریت ارتباط مشتری (CRM)

فعالیت می کنند که شاید انتخاب را برای شما سخت کند. برای انتخاب یک شرکت مناسب برای پیاده سازی سیستم CRM به موارد زیر دقت کنید:CRM یک استراتژی است. بنابراین برای پیاده سازی آن از خدمات شرکتهایی که رویکرد استراتژیک به پیاده سازی CRM دارند استفاده توجه به علل مذکور، بارز است که شکست این موسسات نه به خاطر ضعف CRM، بلکه به‌دلیل عدم استفاده صحیح آن‌ها بوده است.در طرف مقابل، موفقیت سایر موسسات در رعایت نکات زیر خلاصه مى‌شود:طراحى فنون مشترى محور.انجام تغییرات در ساختار مجموعه در صورت لزوم.تغییر

ارتباطات شما هستند که باید مدیریت شوند. سیستم Microsoft CRM به شما کمک میکند تا ارتباطات و تعاملات سازمانی خود را بطور اثربخش مدیریت و کنترل نمایید. اهی ممکن است با دیدن بیلبورد شرکتهای معروف در سطح شهر، این سوال در ذهن ما پیش بیاید که چرا این شرکتها با این که بسیار معروف هستند و همه آنهارا می شناسند، باز هم هزینه بسیار زیادی را برای بیلبورد صرف می کنند. پاسخ بسیار روشن است: همه این برندها را می شناسند، اما همه به آنها فکر نمی کنند.بیلبوردها برای این هستند که مردم به برندهای معروف فکر کنند. به ندرت پیش می آید که اولین تاثیر و یا اولین تلاش فروش شما منجر به فروش شود. اعلب تاثیرات متعدد فروشنده در مراحل مختلف خرید است که در نهایت منجر به فروش می شود. این یک واقعیت انکارناپذیر در فروش است. مفهوم بازاریابی قطره ای به همین نکته اشاره دارد. ارائه مستمر پیام و برند به مشتری بالقوه، کسی که هنوز محصولات شما را خریداری نکرده است. بعبارت دیگر در منابع اطلاعاتی یا استفاده سطحی آن منابع در نظر می گیرند.(لئونیدو آدامز فلودور1999،سرینگاس1993).دیگران تلاش کردن تا روابط بین منابع و متغیر های سازمانی و بین المللی کردن را شناسایی کنند.(ویلیامز2006،جونز وکریک2004،لئونیدوو کاتزیکز1997،والترز1996،سامی ات ال 1993).حق استفاده از اطلاعات شامل تصمیم در باره این که نوع اطلاعات یک شرکت نیازمند تصمیم های بازاریابی صادراتی آن است و برخی مطالعات نشان داده اند که نوع اطلاعات بازاریابی شرکتها عمدتا مورد نیاز و مورد استفاده است ،تقریبا اطلاعات بین انئاع اطلاعات صادرات و شرکتهای سازمانی و خصوصا بین المللی کردن است.(ویلیامز2006،جونز وکریک2004،محمد ات ال 2001،لئونیدو1997،هارت1994).تحقیقات بازاریابی صادرات یکی دیگر از منابع مورد استفاده اطلاعات صادرات است،وبه رسمی بودن روشهای علمی کاربرد سیستماتیک به منظور کسب اطلاعات اهداف بالا و اطلاعات بازاریابی صادرات اشاره دارد.چندین مطالعه نشان دادکه تحقیق یا مشتری از رابطه تمام می شود. چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام، اهداف سازمان است. هر کدام از انواع CRM بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد. 1) Prospecting or Acquisitionاین نوع از CRM بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع CRM مشتریان بالقوه را به گروههایی با مشخصات و خصوصیات مشترک تقسیم می کند. 2) Loyalty Focusedهدف این نوع از CRM بدست آوردن و نگهداشتن مشتریان وفادار است. در این نوع CRM سازمان مشخص می کند چه مشتریانی می خواهند وفادار بمانند. بدست آوردن این اطلاعات ویژه، سازمانها را در رسیدن به همان سطحی که یک تلاش بازاریابی مشتری وفادار می سازد با هزینه پاینتر قادر می سازد. چرا که تلاشها متمرکزتر، پاسخ مشتریان بیشتر و هزینه ها پایینتر است.شرکتهایی که از این نوع CRM استفاده می کنند ممکن است 3 نوع تجزیه تحلیل بر روی مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند وآنهایی که ممکن است بزودی ترک کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.انواع مشتریاناز نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.مشتریان را می توان دسته بندی کرد.الف) روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد (با در نظر گرفتن این نکته که20 درصد مشتریان،